Una consulta necesita una historia comprensible.
Cuando un caso pasa de una persona a otra, la siguiente necesita entender qué ocurrió y qué falta. La herramienta ayuda a guardar información; el equipo debe acordar qué registrar y cómo mantenerla útil. Esta guía propone una estructura de trabajo que puedes adaptar a tus canales y permisos.
1. Registra el motivo y el siguiente paso
Una nota útil explica la solicitud, las acciones realizadas y lo que sigue pendiente. Distingue los hechos confirmados de las suposiciones. Evita anotaciones como «cliente contactado» si no permiten saber qué se respondió o qué compromiso quedó abierto.
2. Define cuándo transferir
Identifica qué casos puede resolver el equipo y cuáles necesitan otra aprobación. Al transferir, incluye el motivo, la información disponible, lo que ya se intentó y la decisión solicitada. Nombra al responsable del siguiente paso para que el caso no quede sin dueño.
Ejemplo de una nota de seguimiento
«Consulta: el cliente solicita cambiar la dirección de un pedido. Acción: se revisó el estado en el sistema autorizado. Pendiente: confirmar si todavía se permite el cambio. Responsable: equipo autorizado del cliente. Próximo paso: comunicar la decisión una vez confirmada». Es un ejemplo ficticio de documentación, no un caso de Smart Work RD.
3. Conserva solo el contexto necesario
Usa los campos y sistemas autorizados por el cliente. Evita copiar datos personales que no sean necesarios para gestionar el caso. Si un dato parece incorrecto o falta una autorización, registra la duda y consulta al responsable correspondiente.
4. Revisa el recorrido completo
Para revisar un caso, sigue la secuencia desde la consulta hasta la resolución o transferencia. Pregunta si las notas permiten comprender las decisiones, si los compromisos están claros y si el siguiente responsable recibió el contexto necesario. Usa las dudas recurrentes para mejorar la documentación.
Antes de avanzar
- Motivo de la consulta
- Acciones y hechos confirmados
- Decisión o información pendiente
- Responsable del siguiente paso
- Criterio de cierre